Когда продажи падают, первым подозреваемым часто становится продавец.
Ему меняют скрипт, ставят новый план, подключают контроль звонков, отправляют на обучение. Иногда это действительно помогает. Иногда через месяц показатели остаются примерно там же.
Причина проста: продажа начинается раньше разговора менеджера с клиентом.
До звонка человек уже увидел рекламу, оценил предложение, сформировал первое впечатление о компании, сравнил её с конкурентами и решил, насколько вообще готов доверять.
Поэтому бизнес-игра по продажам полезна тогда, когда она рассматривает всю цепочку.
Уровень 1. Что продаём
Слабая конверсия может быть следствием самого предложения.
Клиент не понимает разницу между тарифами. Основной продукт выглядит слишком сложным. Цена не поддержана понятной ценностью. В линейке нет простого первого шага.
Прежде чем менять технику продаж, стоит проверить продукт глазами покупателя.
Вопросы для собственника:
- какую проблему решает предложение;
- кому оно подходит лучше всего;
- почему клиент должен выбрать его сейчас;
- что можно купить после первого продукта;
- насколько легко объяснить ценность одной фразой.
Уровень 2. Откуда приходит клиент
Качество лида зависит от точки входа.
Запрос из поисковой системы, рекомендация знакомого, случайный просмотр короткого видео и холодный контакт создают разный уровень готовности к покупке.
Если всех клиентов вести по одному сценарию, часть продаж теряется ещё до диалога.
Поэтому полезно разложить источники и понять, какой контекст приводит человека в компанию.
Уровень 3. Что клиент уже знает
Узнаваемость влияет на стартовую позицию продавца.
Когда человек много раз видел компанию, слышал фамилию эксперта или сталкивался с брендом в профессиональной среде, разговор начинается с одного уровня доверия. Совершенно неизвестной компании приходится сначала объяснять, кто она вообще такая.
Это повод учитывать знакомство клиента с компанией в воронке продаж.
Уровень 4. Почему клиент верит
Доверие состоит из доказательств.
Кейсы, отзывы, понятные условия, опыт, реальные лица, публичные материалы, рекомендации, прозрачная коммуникация. Чем выше риск покупки, тем важнее этот слой.
Если доказательств мало, продавцу приходится компенсировать их убеждением. Это дорого и плохо масштабируется.
Уровень 5. Что происходит после продажи
Сделка даёт деньги один раз. Хороший клиентский опыт способен дать повторные покупки и рекомендации.
Поэтому разговор о продажах логично продолжать вопросами сервиса:
- как клиента встречают после оплаты;
- выполняются ли обещания;
- удобно ли получать услугу;
- спрашивает ли компания обратную связь;
- предлагает ли следующий логичный продукт.
Иногда рост продаж лежит в существующей базе, а компания продолжает искать только новых людей.
Где здесь бизнес-игра
Игровой формат полезен как способ пройти по цепочке без привычного обвинения одного отдела.
В «Матрице маркетинга» продажи рассматриваются через несколько уровней системы: продуктовую линейку, поиск клиентов, узнаваемость, доверие, персональный фактор и клиентский сервис.
Игра проводится индивидуально, поэтому участник работает со своими продуктами и своей воронкой.
Человек может прийти с запросом «хочу увеличить продажи», а дальше последовательно проверить, где именно возникает разрыв.
Например:
- реклама приводит людей, но предложение плохо объяснено;
- предложение понятное, но компания выглядит неизвестной;
- доверие есть, но клиенту неудобно совершить первый шаг;
- первая продажа проходит нормально, но продолжения отношений нет.
В каждом случае действие будет разным.
Что полезно подготовить перед разбором продаж
Если есть возможность, возьмите с собой несколько фактов:
- основные продукты;
- откуда приходят обращения;
- примерное количество заявок;
- конверсию в продажу, если вы её считаете;
- частые вопросы и возражения;
- долю повторных клиентов;
- примеры рекламы или страниц, через которые приходят люди.
Даже неполные данные делают разговор точнее.
Главный результат
Бизнес-игра по продажам полезна, когда после неё возникает конкретная гипотеза: где теряется клиент и что нужно проверить первым.
Иногда это работа отдела продаж. Иногда причина находится несколькими шагами раньше. Системный разбор помогает отличить одно от другого.
Подробнее о «Матрице маркетинга»: https://alferiev.ru/matrix